Atendimento ao cliente: 3 boas práticas para cultivar a lealdade

O que você vai ler aqui...

Não faz muito tempo, a lealdade era algo bastante simples de se fazer pelo atendimento ao cliente, tanto em termos de significado quanto de método. Ter uma boa marca foi o suficiente para inspirar lealdade e oferecer um bom programa de recompensas ajudou a reter clientes.

Mas isso foi antes. Agora tudo se tornou muito mais complicado. Construir a fidelidade do cliente requer mais tempo e um alto nível de dedicação que deve ser alcançado e mantido. E a lealdade certamente é importante: um estudo recente da Zendesk revela que 74% dos clientes se sentem leais a uma determinada marca ou empresa e 52% dizem que se esforçam para comprar produtos de suas marcas favoritas.

Esse mesmo estudo destaca a rapidez com que a lealdade pode ser perdida: cerca de metade dos clientes procurará uma alternativa se tiverem uma única experiência ruim, um número que chega a 80% quando há várias experiências ruins.

Sim, entender o que está por trás das escolhas, motivações e preferências humanas dá trabalho e não é tão simples quanto, digamos, escolher uma empresa para enviar produtos ou estabelecer uma política de devolução. Mas existem maneiras eficazes de incentivar a lealdade. Aqui, explicamos três dessas boas práticas.

Canais de comunicação

Os clientes não estão interessados ​​em termos como omnicanal. Mas as empresas precisam prestar atenção a eles. A experiência que o serviço omnicanal pode proporcionar é um fator importante para as empresas que querem se diferenciar e uma ferramenta fundamental para a promoção da fidelização.

Para uma empresa, omnicanal significa oferecer todos os canais que os clientes esperam se comunicar com ela: e-mail, chat, telefone, mensagens de texto. Para o cliente, isso gera confiança e ajuda-o a saber que poderá se comunicar com a empresa como preferir.

Aproveite os dados do cliente

Tudo o que você precisa para descobrir o que os clientes desejam de seus produtos e serviços provavelmente já está à sua disposição, e pode estar servindo para você. Estamos falando de dados, é claro. As empresas nunca tiveram acesso a tantas informações. Entre outras coisas, os dados podem ser usados ​​para projetar uma estratégia de interação proativa.

Em vez de sempre responder aos clientes por necessidade, alcançá-los por iniciativa própria dá às empresas a liberdade de tomar suas próprias decisões sobre como interagir com eles e pode aumentar sua capacidade de satisfazê-los. Além disso, os dados de suporte podem lançar luz sobre a experiência do cliente, o que é importante para a retenção e fidelidade.

Adote a inteligência artificial e combine-a com o autoatendimento

Os consumidores nem sempre percebem isso, mas a IA é uma parte muito importante do nosso presente, não uma coisa do futuro. A IA funciona especialmente bem quando aplicada a tarefas anteriormente realizadas por agentes humanos, para que eles possam se concentrar em projetos mais complexos e resolver problemas (por exemplo, desviando tíquetes com bots de bate – papo) Empresas inteligentes também valorizam a IA por sua capacidade de diminuir o tempo que os agentes gastam respondendo às solicitações e por sua eficiência em aumentar o envolvimento do cliente.

A causa não é um mistério: os clientes desejam soluções rápidas e eficientes para seus problemas e preferem resolvê-los eles mesmos sempre que possível. Incluir ferramentas de IA e de autoatendimento no suporte faz parte de outra boa prática: ouvir os desejos do cliente.

Entre em Contato com o Canal Dstak 3

Controle sua Privacidade

Nosso site usa cookies para melhorar a navegação.
Política de privacidadeTermos de Uso